AI时代,帮我吧智能客服如何深度赋能客服行业?

来源:四川报讯网 发表时间:2019-3-27 14:07:04

随着互联网的发展及消费升级,智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域,吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商,到SaaS云服务商、再到机器人客服公司,各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。

那么当前客服行业现状如何?客服业未来发展又将何去何从?我们不妨从当前受信赖的、主流智能客服服务商之一金万维·帮我吧的业务布局来窥探一二。

客服中心从成本中心逐渐转型为涵盖售前售中售后的利润中心,国内客服行业大致经历了以下三个阶段:

第1代传统客服:线下为主,线上为辅。互联网尚未普及,利用电话、会面等传统服务联系客户,同时配合部分线上渠道,且渠道较分散,客服需要分别登录不同的渠道后台进行接待。

第2代线上客服:随着互联网的普及、社交媒体的出现,企业逐步转型且以线上为主。相较传统客服,在线客服可以实现统一接入,客服只需要登录统一的客服平台即可接待来自不同渠道的访客。

第3代智能客服:机器人客服+人工客服,利用机器人客服代替一部分人工,释放出一定的人力资源,让人工专注提供更专业的服务。

早在7年前,帮我吧智能客服就预见到了客服行业必然在互联网+AI的驱动下迎来行业的巨大变革。因此在帮我吧智能客服平台上线之初,就定位为智能客服平台,可以满足企业多渠道接入客服系统的需求,同时为企业提供智能化服务。

智能机器人是AI在客服行业广泛应用的场景。帮我吧机器人客服7×24小时全时段覆盖,接替人工及时快速地完成客户咨询、答复、操作指引、预约等日常客户服务。更深层次的智能服务,如帮我吧智能客服则可与人工在同一对话框进行服务,机器人遇到未知问题时,无缝切换到人工接待状态而客户体验不会因此受影响;而人工客服受理业务,帮我吧机器人则智能关联相关知识点,辅助客服应答。不仅如此,帮我吧智能客服还可以实现人机交互数据分析,从而帮助企业了解用户,优化营销效果。因此未来客服场景将不再是单纯的人人交互、人机交互、而是在AI技术和大数据技术支撑下,实现人工和机器交叉回复、人机协同。

在人类历史上工具的特性之一就是让一件事情做起来更简单,而帮我吧则已超越简单的工具层面,运用AI赋能客服业,让企业业务流程越来越便捷,客户体验越来越顺畅,企业人力得到优化,业绩得到提升。



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